天津健康管理师高频考点——跟踪随访·基本技巧
2021-09-01 09:47 华图医疗卫生人才网 来源：华图卓坤医学网
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1.说话的技巧：
(1)用听者熟悉、能懂的语言。
(2)口气和蔼亲切。
(3)讲话速度适中，避免过快和过慢。
(4)声音应该有高低起伏，不要平铺直叙。
(5)发音吐词要清晰，要让对方能够听清楚。
(6)讲话的语气要生动。
(7)适当重复重要的和不易被理解的话。
(8)在与对方交谈时说话要有停顿，避免长时间自己一个人说话。
(9)尽量避免使用专业词汇，尽量用通俗语言代替专业术语。
(10)恰当地运用举例引证、示范与演示的技巧。
2.倾听技巧：
(1)尽可能地多听，留意听，努力发现对方对某一问题的了解程度和看法。
(2)不轻易打断对方的讲话，耐心地等对方讲完。
(3)始终保持友好和礼貌，利用各种语言和非语言的方式表示在认真听，使对方感到轻松和受到尊重。如用目光注视对方的眼睛，用视线进行交流，或点头，或作出简单应答，鼓励对方说话。
(4)不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话作出评论。
(5)不应在听对方讲话时被其他事情干扰，如接电话、看文件、看表等。
(6)对敏感的问题更要善于听出话外音，以捕捉真实的信息。
3.提问的技巧
(1)提问题时要注意对方的表情和感受，应创造轻松愉快的交流气氛，不要一个问题紧接一个问题地问。
(2)要设法使服务对象感到所提问题与自己利益相关，才能吸引对方的注意并促使其回答问题。
(3)对敏感问题的提问形式尤要注意，可以先问一般性问题，再逐步深入询问，不要单刀直入，还要注意选择适宜的交谈环境、时间和地点。也可以采用试探型提问方式。
(4)要了解对方的态度、观点等方面的信息，应该使用开放型问题，避免使用封闭型问题。
(5)探究型问题时应特别注意口气缓和、态度轻松，不可用质问的语气。
(6)要想收集到真实信息，不能用诱导型提问。
(7)问题尽量简练、明确，不提复合型问题。
4.观察技巧主要是细心、全面和敏锐。
5.反馈技巧：在人际交流中有3种反馈形式：语言反馈、体语反馈和书面反馈。
(1)在听对方的陈述时，要集中注意力，并随时用表情、体语来表示自己对对方谈话的兴趣，如微笑、点头等，以支持对方把交流进行下去(运用积极性反馈技巧)。
(2)恰当运用体语，比如点头、摇头、伸大拇指等(运用积极性、消极性反馈技巧)。
(3)支持对方的正确观点和行为要态度鲜明(积极性反馈技巧)。
(4)纠正对方错误观点和行为要和缓、婉转、耐心(消极性反馈技巧)。
(5)对有些敏感问题和难于回答的问题可以暂时回避，不作正面解答(运用模糊性反馈技巧)。
(6)对于知识性问题或决策性问题，不要给对方似是而非、含糊不清的回答;搞清对方问题的核心，不要答非所问;了解对方的意图，针对问题的实质给予解答。
(7)对于不同人提出的同样的问题，回答可以因人而异。根据当事人的背景、性别、年龄、文化程度、宗教信仰、性格等情况给予恰当的回答。
6.非语言传播技巧 运用身体语言、类语言和时空语言的传播技巧，即借助视、听、触觉等感官分享信息，增进交流效果的一些技巧。
(1)动态体语：以点头表示肯定，以摇头表示否定;微笑、握手表示友好;用亲切的目光注视对方表示尊重。
(2)静态体语：服饰整洁，仪表端庄。
(3)类语言：改变声调节奏，合理运用笑声，可以起到调节气氛的效果。
(4)时间语：如提前到达会场或约会地点、准时赴约，可以给人以信赖感。
(5)空间语：如安静整洁的环境，给人以安全和轻松感。与谈话者之间不要有大的障碍物，双方置身于有利交流的空间位置和距离，有利于增进交流。
(四)健康危险因素干预
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（编辑：nanjiajia）
