七台河市卫生局开展进一步改善医疗服务行动
2015-04-27 14:08 医疗卫生人才网 来源：七台河市政府
为加强医疗服务管理，改善人民群众看病就医感受，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，市卫生局将开展进一步改善医疗服务行动。
一是改善门诊服务，优化就诊环境。要求医疗机构优化诊室布局流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务。保持环境整洁舒适，设置标识清晰醒目。加强提醒和疏导，严格落实公共场所禁烟要求。改善便民服务设施，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等，完善无障碍设施。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”，确保诊疗时间和质量。安排好节假日服务，确保医疗安全。
二是改善急诊服务，提升救治能力。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对各类急危重患者，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，加强急诊力量配备，落实应急救助制度。强化院前急救服务，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市(含县城区)10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。要求医疗机构不得推诿、拒诊急诊患者。
三是改善住院服务，注重全程管理。要求医疗机构完善入、出院及转院流程，做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院(科)医疗服务无缝衔接。改善住院保障条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。提升出院随访内涵，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。
四是改善护理服务，落实优质护理。强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4(特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5)，重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。深化优质护理服务。2015年底，二级以上公立医院所有病房开展优质护理服务。
五是规范医疗行为，诚信医疗服务收费。落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。推广临床路径管理。2015年底，三级公立医院30%的出院患者和二级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理。提高诊疗行为透明度。规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，控制医疗费用。加强合理用药。控制医药费用不合理增长，运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目，在全省范围内二级以上医院间实行互认。参加省、市级质控的医学检验结果，实行全市互认。规范实施院务公开。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰。鼓励医疗机构利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。坚决拒收红包和回扣。加强医德医风教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，严肃查处红包、回扣等行为。
六是调配医疗资源，推进资源共享。科学安排各专业出诊医师数量，合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放;能当天出结果的，当天发放。实施急慢分治。加强康复体系建设，积极推行分级诊疗。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。重视健康教育和康复服务。以“健康龙江行动”为契机，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。基层医疗机构定期开展专题健康讲座。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。大力实施城乡对口支援工程。加强“医联体”建设。建立完善远程医疗服务体系，推动远程医学影像、远程监护、远程会诊等医疗服务。深化医师多点执业，引导大医院高水平医师到基层医疗机构开展多点执业。积极推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。
七是开展预约诊疗，实现双向转诊。二级以上医院100%开展预约诊疗服务，通过电话预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。提高基层医疗机构报销比例，将常见病、多发病留在基层医疗机构，使患者合理、理性就医，实现大病不出县的目标。
八是发挥信息优势，改善就医体验。加强信息引导，通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。强化患者身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，减少不必要的重复检查。提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。
九是化解医疗纠纷，和谐医患关系。推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。规范院内投诉管理。要求医疗机构建立良好沟通渠道，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题督促整改，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
十是注重人文关怀，促进志愿服务。要求医疗机构展现良好精神风貌，医院工作人员着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力。注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力避免男、女患者同室现象。加强社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
（编辑：Sine）
