2021-09-29华图医疗面试每日一测

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【面试试题】患者和患者家属在医院大闹，说收费贵，过度医疗，你怎么办?

【试题类型】应急应变类

【测评要素】考察考生面对突发紧急情况，能否保持冷静理性 的态度，并及时寻求方法解决问题，解决问题时能否考虑全面、措 施得当。

【参考解析】

患者在医院大闹会引起其他群众的围观和对医院的质疑，将严 重影响就医秩序，不利于医院良好形象的树立。作为一名工作人员，我会第一时间把这件事情处理好，维护医院的良好形象。

首先我会找到闹事患者及家属，表明自己的身份，安抚他们情 绪，告知我可以帮助他们，邀请他们前往办公室进行详细的沟通，清楚了解事情之后更方便解决。接着疏散围观群众，并让他们关注医院官网或微信公众号，随时了解事情的发展。 将患者带到办公室后，我会耐心倾听患者认为收费贵、过度医疗的原因，如果患者是不了解这些检查的意义，那么我会结合患者的临床表现,向患者解释清楚，每一种临床症状的背后，可能有多种 多样的原因，非常有必要进行相应的排除检查，使诊断结果更加准确，所以有些检查并非是因为增加收入故意开的，而是是为了防止 误诊、漏诊。我会详细地将每一项检查的目的告诉患者，解除患者疑惑。

如果患者听了我的解释之后还是认为收费贵，过度医疗，那我 会请科室主任和医务科领导帮忙解释清楚，并告知他们有疑惑想要通过闹事的途径来解决是不可取的，而是应该找医院领导举报或者是寻求法律途径解决。

如果他们是恶意医闹讹钱，扰乱了医院的正常秩序，妨碍了其它病人的就医，损坏了医院形象，那我也会报警，让警察来协助处理。

事情解决后，我会请医院宣传部帮忙，将这件事的发生发展经过及处理结果撰写成新闻稿，发表在医院官网和公众号上，让更多群众了解事情真相，避免医院形象受损。

通过这件事情，也提醒我们，在以后的工作中要注意与患者的沟通技巧，医生开处方过程中要注意结合患者的家庭经济状况，同时避免出现开不必要的大处方或检查项目等过度医疗表现加剧医患矛盾

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